「わかりません」という返事は、なぜ相手をイラッとさせるのか

「○○さん、レジお願いできる？」
「新しいレジの使い方、まだわかりません！」

消費税の増税と軽減税率の導入で、このような会話が日本全国で交わされているかもしれません。尋ねられた方としては、本当にまだ使い方がわからないので素直に「わかりません」と言っただけなのに、なぜか上司の機嫌が悪くなって困ってしまった、という経験をした人もいるのではないでしょうか。

【改善前】

わかりません！

【改善後】

まだ、やり方がわからないのですが、教えていただけますか？

「わからない」に含まれる拒絶のニュアンス

なぜ、機嫌が悪くなってしまうのでしょうか。それは「わからない」で返事を終えてしまうと「わからないし、やる気もない」というニュアンスも含んだ返事に聞こえてしまうからなのです。

欧米では、イエス、ノーをはっきり伝えた方が良いと言われます。しかし、日本語の「ノー」のニュアンスの言葉は少し厄介で、「やろうとする気持ちもない」という印象を含んで相手に受け取られる可能性があります。つまり、

• できない　→　やろうともしない
• 在庫がない　→　他の店舗の在庫を探す気もない
• 間に合わない　→　間に合わせる努力をする気もない

言葉の印象がこのように変換されたうえで、相手に受け取られてしまうこともあるのです。

だからどうするのかを一気に伝える

ですから、誤解を与えないためにも「わからないからどうするのか」というメッセージを一気に伝える必要があります。

「まだやり方がわからないのですが、教えていただけますか？」と伝えれば、相手の気分を害することはまずないでしょう。「今はわからないけれども、教えていただければすぐにやる気持ちがあります」という前向きな気持ちを相手に伝えることができるからです。

「ビジネス会話はNOでは終わらない」という鉄則があるくらいです。わからないことや、できないこと、間に合わないことなどがあったとしても、「だからどうする」というところまできちんと一気に伝えて、誤解を生まないようにしたいものです。