電話応対の基本とマナー

発売日 2015.01.29
著者 恩田昭子
判型 四六判/並製
ページ数 240
ISBN 978-4-534-05252-0
価格 ¥1,540(税込)

電話の受け方・聞き方・話し方の基本から、わかりやすい説明のコツ、上手なクレーム対処法、よい印象を与えるテクニックまで、電話応対の基本とマナーをやさしく解説。人情味あふれる街のピザ屋を舞台にしたストーリー形式で、「プロの極意」を気軽に学べます。

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章立て

プロローグ
第1章 ホナミのスパルタ講義、開始! 電話応対に欠かせない基礎知識
第2章 嵐の前の静けさ ビジネス電話で大事な聞き方
第3章 ピザ・エンパイア、襲来! 伝わりやすい論理的な話し方
第4章 ユウジ、トラウマ克服! 大きなトラブルを防ぐクレーム応対
第5章 完成、ベジタブルピザ! 脱「マニュアル応対」のポイント
第6章 ピッツァ・トレンディ、大勝利! 目的達成のためのトークのテクニック
第7章 そして、ピッツァ・トレンディは… さらなる上達に必要なこと
エピローグ

著者プロフィール

恩田昭子

おんだ・あきこ
秋田県出身。日本電信電話公社に入社、テレマーケティング・社員教育などの業務に従事。1990年、「電話サービスの可能性」に着目し、株式会社ドゥファインを設立。現在、同社代表取締役社長。「テレコミュニケーションビジネス」の専門会社として、主にコールセンター運営や社員教育を通して「時代に即した電話応対サービスのあり方」を追求しつづけ、電話応対力診断という新たなサービスを開発するなど、この分野でのパイオニア。2005年「地方自治体におけるコールセンター誘致」の研究でMBAを取得。会社創立当初から、50年近い歴史をもつ(財)電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」審査委員として活躍。2007年から「電話応対コンクール」東京大会審査委員長。

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