プロフェッショナル電話力 話し方・聞き方講座

  • 電子書籍有り
発売日 2009.10.07
著者 恩田昭子
判型 四六判/並製
ページ数 192
ISBN 978-4-534-04624-6
価格 ¥1,430(税込)

電話の会話の中身は相手次第、成り行き次第で千差万別。そんな状況の変化に応じて業績アップにつなげるのが、プロの応対です。「電話応対コンクール」審査委員長の経験から、「こうすればもっと感じよくなる」「相手の懐に入れる」ポイントを紹介します。

≪章立て≫
1章 No.1プロが教える電話の基本心得
2章 電話の威力を100%引き出すテクニック
3章 ホンネの電話!「アプローチ」の極意
4章 ホンネの電話!「話す」極意
5章 ホンネの電話!「聞く」極意
6章 ホンネの電話!「姿勢と心構え」の極意
7章 「プロ」のメール 基本と応用テクニック

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章立て

まえがき

1章 No.1プロが教える電話の基本心得

 電話に正しいルールなんかない! 010

 電話応対に本当に期待されているもの 012

 時間感覚をシビアにもつ 014

 「電話の質」を高める3つの考え方 017

 上級者の電話応対を支える5つの力 019

2章 電話の威力を100%引き出すテクニック

 テクニックは最低限知っておきたい 022

 「質問」はプロの電話の基本 024

 クローズ質問とオープン質問を使いこなす 027

 相手の話を具体化する「ナビゲーション話法」 030

 相手の答えをコントロールする「誘導質問」 032

 印象を柔らかくする「肯定話法」 034

 長所を印象づける「マイナス・プラス法」 036

 いいにくいことに添える「クッション言葉」 038

 指示や要求には「依頼形話法」 040

 相づちの基本「オウム返し」 042

 ワンランク上をすすめる「アップセリング」 045

 セットですすめる「クロスセリング」 047

 反論の基本「イエス・バット法」 049

 相手の言葉を切り返す「ブーメラン法」 052

 話をそらす「話題転換法」 054

 「いらない」原因を突破する「問題点解消法」 056

 お客様の決断を後押しする「事例活用法」 058

 長い話をわかりやすくする「ホールパート法」 060

 視覚も併用する「資料活用法」 063

 セールスポイントを引き立てる「比較話法」 065

 会話の印象を変えるマジックフレーズ 067

3章 ホンネの電話!「アプローチ」の極意

 第一声は伝わればいい 070

 「今よろしいでしょうか?」と最初に聞いてはいけない 073

 伝言者には電話の目的は伝えない 075

 明るい声がいいとは限らない 077

 アプローチのNGワード1 「いつもお世話になっております」 080

 アプローチのNGワード2 「お名前様をいただけますか」 082

 電話は忙しい人にかける 084

 何時に電話すると効果的か 086

 電話でもこちらの姿は見られている 088

 「最初の15秒」が勝負の時間 090

4章 ホンネの電話!「話す」極意

 「断り」からはじめる会話のテクニック 094

 ゆっくり入り早口で締めくくる 097

 心の距離を縮めるにはざっくばらんがいい 099

 専門用語を使えば話は早く正確になる 101

 語尾がのびるクセにいいことはない! 103

 余計な「世間話」は時代遅れの手法 105

 マニュアルには意義もあるが限界もある 108

 長い話は「3」をキーワードに 110

 「ありがとう」でドーパミン効果を 113

 言葉の選び方・表現のしかたで同じことは2度いわない 115

 基本は1分間に350字で話す 118

5章 ホンネの電話!「聞く」極意

 ポイントは「聴く」と「聞く」の使い分け 122

 会話を収めたいときはむやみに相づちを打たない 124

 トラブルを招く相手を突き放す相づちもある 126

 復唱の目的は確認だけではない 129

 話を中断させて核心に誘導する 131

 的確なニーズを質問で聞き出す 133

 電話ならではの「次につながる」営業ができる 136

 受けた電話で「会話ドロボー」になってはいけない 138

 プロの電話は両耳・両手を自在に使う 140

6章 ホンネの電話!「姿勢と心構え」の極意

 断られてもフォローをきちんとする 144

 クレーム電話に「まず謝る」は危険 146

 お客様は平等ではない 149

 上手な留守番電話の吹き込み方 151

 最初の「つかみ」はあらかじめ準備する 153

 「口癖」は会話の質を落とす 155

 最後の電話では次につながる可能性を残す 158

7章 「プロ」のメール 基本と応用テクニック

 電話とメールの威力の違い 162

 返信メールには優先順位をつける 165

 ビジネスメールの「型」を覚えよう 167

 必ず開けられる「件名」の書き方 169

 ビジネスで一般的な「宛名」の書き方 171

 相手に親切な「挨拶」と「名乗り」の書き方 172

 「用件」の書き方の基本ルール 175

 用件の書き方1 プロの「お詫び」の書き方 177

 用件の書き方2 プロの社内連絡文の書き方 181

 よい印象を残す「結び」の書き方 184

 プロのメールの使い方3つのルール 186

著者プロフィール

恩田昭子

おんだ・あきこ
秋田県出身。日本電信電話公社に入社、テレマーケティング・社員教育などの業務に従事。1990年、「電話サービスの可能性」に着目し、株式会社ドゥファインを設立。現在、同社代表取締役社長。「テレコミュニケーションビジネス」の専門会社として、主にコールセンター運営や社員教育を通して「時代に即した電話応対サービスのあり方」を追求しつづけ、電話応対力診断という新たなサービスを開発するなど、この分野でのパイオニア。2005年「地方自治体におけるコールセンター誘致」の研究でMBAを取得。会社創立当初から、50年近い歴史をもつ(財)電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」審査委員として活躍。2007年から「電話応対コンクール」東京大会審査委員長。

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