リッツ・カールトン　一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

詳細

はじめに

1章　仕事のプロとしての「基本」は挨拶から

　　～たった一度のチャンスである「挨拶」は最高のものを届ける～

　・「おはようございます」

　　　―出会ったときの挨拶は、最高の自分を伝えるたった一度のチャンス

　・「いらっしゃいませ。今日は寒いですね」

　　　―挨拶＋ひと言でつながりを生み出す

　・「お帰りなさいませ」

　　　―常連のお客様をあたたかくお迎えする言葉は何か

2章　心の距離を近づける言葉　

　　～お客様の心に寄り添ったひと言が絆を深める～

　・　「最近、コーヒーの豆を変えたのですが、気づかれましたか？」

　　　―素直な会話がお客様との物語を紡ぐ

　・　「もしも差し支えなければ、どのようなことかおうかがいしてもよろしいでしょうか？」

　　　―質問で相手の心に寄り添い、一緒に物語を紡ぐお手伝いをする

　・　「実に見事な包丁ですね」

　　　―当然のことを褒めるのは逆効果。相手の“こだわり”を見つけてほめる

　・　「わあ！　お漬け物ですか！　大好きなんですよ！」

　　　―相手の心にもう少しだけ近づくヒント

　・「よろしければ、お手伝いしましょうか？」

　　　―声をかけるべきかどうか迷うときは

　・「今日はイタリアンの気分ですか？」

　　　―“お薦め”は会話の中で決める

　・　「実は、選ばれた人だけが持てるメモなのです」

　　　―自分が担当する分野に関する話題は100用意する

3章　喜んでいただく言葉

　　～相手が本当に求めていることを考えた時にマジックは生まれる！～

　・「（微笑みながら）ワインリストって見ていると本当に迷いますよね。」

　　　―初めてのお客様に安心していただく方法

　・「お口に合いませんでしたか？」

　　　―不満から価値を作れるかどうかで、「作業員」と「仕事をする人」の違いが生まれる

　・「本当にいいお式を挙げていただいて、ありがとうございました」

　　　―チームプレーで絆を深める方法

　・「とても凝っています。楽しみにしていてください」

　　　―期待を高める一言で、相手の気持ちを盛り上げる

　・「ホテルの車で、島内をご案内させてください」

　　　―マイナスの状況でプラスを作ることこそ仕事の醍醐味

　・信頼を勝ち取る、「今日はお勧めできません」

　　　―常連のお客様にあえて正直な気持ちを伝える

　・「ニューヨークのご出張お疲れ様でした。先日はご利用いただきありがとうございました」

　　　―お礼のお手紙はただ出せばよいわけではありません。

4章　心を動かす言葉

　　～制約を外して考えれば、常識を超えたおもてなしが生まれる～

　・「いつものように、ブランデーのオーダーをお待ちしております」

　　　―顔を合わせなくても心は伝えられる

　・「和食のレストランから日本そばをお持ちしましょうか？」

　　　―相手の想いに沿った“上手なルール違反”

　・「お客様にぴったりのお部屋は、別のホテルにございます」

　　　―制約を外し、相手の本当の望みを最優先する

　・「なんとかしましょう」

　　　―無理難題に取り組むと自分のエンジンが大きくなる

　・「中でお待ちになりますか」

　　　―仕事になると「人間らしい」言葉がかけられなくなる怖さ

　・　最後に一言「余計なこと、しちゃいましたか？」

　　　―お客様それぞれにおもてなしの方法は違う

5章　言いづらい言葉をかけるとき

　　～相手に気持ちよく動いてもらうために～

　・「愛煙家の方には住みにくい時代になってますよね」

　　　―気持ちよくルールを守ってもらう言葉がけ

　・「海外から大変なお電話が入っています！」

　　　―お客様の話をスマートに切り上げるチームの力

　・「高橋さんでも、こういうミスをされるんですね」

　　　―失敗をプラスにしてこそ、味わい深いストーリーが生まれる

　・「そういえば、最近、海外出張は少なくなりましたか？」

　　　―軽い話題を振って不穏な空気を変えるプロの技

　・「今日誕生日のお客様が3組いらっしゃって、時間が延びているようです」

　　　―困った状況も「真っ白なウソ」や「話のすり替え」で心に残る思い出にする

　・「18時か、少し遅めの20時でしたら喜んでお受けできるのですが、」

　　　―気分を害されないお断りのルール

6章　信頼を築くための言葉　

　　～ちょっとしたことの積み重ねで信頼は生まれる～

　・「2分大丈夫ですか？」　

　　　―相手を気遣うちょっとした言葉が、印象を高める

　・「……どうぞよい時間をお過ごしください」　

　　　―あえて気配を消すのもおもてなし

　・「○○様、ようこそお越しくださいました」　

　　　―相手からの1秒の目線の意味を読み取る

　・「お茶をお願いします」　

　　　―たった1字に表われる、その人の心遣いのセンス

　・「運転手さんいつもありがとうございます」

　　　―“一緒に仕事をする仲間”に敬意を示していますか？

　・「あのお客様なら大丈夫だ、僕が応対するよ」

　　　―嫌なことから逃げた瞬間に仲間の信用は逃げていく

　・「お酒が苦手な方はいらっしゃいますか？」　

　　　―リスクを回避するために、情報を集める

　・「教えていただいてありがとうございます」

　　　―お客様からの指摘には20分ルールで即対応

7章　仕事を楽しむための言葉　

　　～プロが大切にする仕事の立ち位置～

　・「ありがとうございます」　

　　　―リッツ・カールトンが最も大切にする言葉

　・「大事なお客様同士なので、ご紹介させていただいてもよろしいですか？」

　　　―常連のお客様同士をつなぐ上級テクニック

　・「いらっしゃいませ、○○様」

　　　―覚えられない名前はチームワークでカバー！

　・「仕様書はみなさんが作ってください」

　　　―パートナーさんの力を最大限に引き出す

　・「ご到着までにシャンパンをお部屋にお入れしておきますね」

　　　―「常連」はあなたの対応で作られる

　・「テーブルクロスを、お料理に合わせて変えてみたらどうでしょうか？」

　　　―「美味しいものを提供する」だけでなく「美味しくものを提供する」ことを考えよう

著者プロフィール

高野登

関連書籍

• 

  2013.02.20 発売

  リッツ・カールトン　たった一言からはじまる「信頼」の物語

  著者

  高野登

  価格

  ￥1,540(税込)

• 

  2024.02.16 発売

  新版　論文・レポートの基本

  著者

  石黒圭

  価格

  ￥1,760(税込)

• 

  2024.01.26 発売

  気弱さん・口下手さんの交渉術

  著者

  保坂康介

  価格

  ￥1,650(税込)

• 

  2023.10.26 発売

  デジタルマーケの成果を最大化するWebライティング

  著者

  齊藤麻子

  価格

  ￥1,980(税込)