リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

  • 電子書籍有り
発売日 2011.08.19
著者 高野登
判型 四六判/並製
ページ数 240
ISBN 978-4-534-04857-8
価格 ¥1,512(税込)

感動を呼ぶコミュニケーションはたった一言から生まれる!本書は、リッツ・カールトンホテルの「小さくても、感動を創る」ヒントを紹介。お客様の本当の望みを知る方法、職人さんも微笑むほめ方、会話の糸口のつかみ方などプロの技が満載です。

≪章立て≫
1章 仕事のプロとしての「基本」は挨拶から
2章 心の距離を近づける言葉 
3章 喜んでいただく言葉
4章 心を動かす言葉
5章 言いづらい言葉をかけるとき
6章 信頼を築くための言葉 
7章 仕事を楽しむための言葉 

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章立て

はじめに

1章 仕事のプロとしての「基本」は挨拶から

  ~たった一度のチャンスである「挨拶」は最高のものを届ける~

 ・「おはようございます」

   ―出会ったときの挨拶は、最高の自分を伝えるたった一度のチャンス

 ・「いらっしゃいませ。今日は寒いですね」

   ―挨拶+ひと言でつながりを生み出す

 ・「お帰りなさいませ」

   ―常連のお客様をあたたかくお迎えする言葉は何か

2章 心の距離を近づける言葉 

  ~お客様の心に寄り添ったひと言が絆を深める~

 ・ 「最近、コーヒーの豆を変えたのですが、気づかれましたか?」

   ―素直な会話がお客様との物語を紡ぐ

 ・ 「もしも差し支えなければ、どのようなことかおうかがいしてもよろしいでしょうか?」

   ―質問で相手の心に寄り添い、一緒に物語を紡ぐお手伝いをする

 ・ 「実に見事な包丁ですね」

   ―当然のことを褒めるのは逆効果。相手の“こだわり”を見つけてほめる

 ・ 「わあ! お漬け物ですか! 大好きなんですよ!」

   ―相手の心にもう少しだけ近づくヒント

 ・「よろしければ、お手伝いしましょうか?」

   ―声をかけるべきかどうか迷うときは

 ・「今日はイタリアンの気分ですか?」

   ―“お薦め”は会話の中で決める

 ・ 「実は、選ばれた人だけが持てるメモなのです」

   ―自分が担当する分野に関する話題は100用意する

3章 喜んでいただく言葉

  ~相手が本当に求めていることを考えた時にマジックは生まれる!~

 ・「(微笑みながら)ワインリストって見ていると本当に迷いますよね。」

   ―初めてのお客様に安心していただく方法

 ・「お口に合いませんでしたか?」

   ―不満から価値を作れるかどうかで、「作業員」と「仕事をする人」の違いが生まれる

 ・「本当にいいお式を挙げていただいて、ありがとうございました」

   ―チームプレーで絆を深める方法

 ・「とても凝っています。楽しみにしていてください」

   ―期待を高める一言で、相手の気持ちを盛り上げる

 ・「ホテルの車で、島内をご案内させてください」

   ―マイナスの状況でプラスを作ることこそ仕事の醍醐味

 ・信頼を勝ち取る、「今日はお勧めできません」

   ―常連のお客様にあえて正直な気持ちを伝える

 ・「ニューヨークのご出張お疲れ様でした。先日はご利用いただきありがとうございました」

   ―お礼のお手紙はただ出せばよいわけではありません。

4章 心を動かす言葉

  ~制約を外して考えれば、常識を超えたおもてなしが生まれる~

 ・「いつものように、ブランデーのオーダーをお待ちしております」

   ―顔を合わせなくても心は伝えられる

 ・「和食のレストランから日本そばをお持ちしましょうか?」

   ―相手の想いに沿った“上手なルール違反”

 ・「お客様にぴったりのお部屋は、別のホテルにございます」

   ―制約を外し、相手の本当の望みを最優先する

 ・「なんとかしましょう」

   ―無理難題に取り組むと自分のエンジンが大きくなる

 ・「中でお待ちになりますか」

   ―仕事になると「人間らしい」言葉がかけられなくなる怖さ

 ・ 最後に一言「余計なこと、しちゃいましたか?」

   ―お客様それぞれにおもてなしの方法は違う

5章 言いづらい言葉をかけるとき

  ~相手に気持ちよく動いてもらうために~

 ・「愛煙家の方には住みにくい時代になってますよね」

   ―気持ちよくルールを守ってもらう言葉がけ

 ・「海外から大変なお電話が入っています!」

   ―お客様の話をスマートに切り上げるチームの力

 ・「高橋さんでも、こういうミスをされるんですね」

   ―失敗をプラスにしてこそ、味わい深いストーリーが生まれる

 ・「そういえば、最近、海外出張は少なくなりましたか?」

   ―軽い話題を振って不穏な空気を変えるプロの技

 ・「今日誕生日のお客様が3組いらっしゃって、時間が延びているようです」

   ―困った状況も「真っ白なウソ」や「話のすり替え」で心に残る思い出にする

 ・「18時か、少し遅めの20時でしたら喜んでお受けできるのですが、」

   ―気分を害されないお断りのルール

6章 信頼を築くための言葉 

  ~ちょっとしたことの積み重ねで信頼は生まれる~

 ・「2分大丈夫ですか?」 

   ―相手を気遣うちょっとした言葉が、印象を高める

 ・「……どうぞよい時間をお過ごしください」 

   ―あえて気配を消すのもおもてなし

 ・「○○様、ようこそお越しくださいました」 

   ―相手からの1秒の目線の意味を読み取る

 ・「お茶をお願いします」 

   ―たった1字に表われる、その人の心遣いのセンス

 ・「運転手さんいつもありがとうございます」

   ―“一緒に仕事をする仲間”に敬意を示していますか?

 ・「あのお客様なら大丈夫だ、僕が応対するよ」

   ―嫌なことから逃げた瞬間に仲間の信用は逃げていく

 ・「お酒が苦手な方はいらっしゃいますか?」 

   ―リスクを回避するために、情報を集める

 ・「教えていただいてありがとうございます」

   ―お客様からの指摘には20分ルールで即対応

7章 仕事を楽しむための言葉 

  ~プロが大切にする仕事の立ち位置~

 ・「ありがとうございます」 

   ―リッツ・カールトンが最も大切にする言葉

 ・「大事なお客様同士なので、ご紹介させていただいてもよろしいですか?」

   ―常連のお客様同士をつなぐ上級テクニック

 ・「いらっしゃいませ、○○様」

   ―覚えられない名前はチームワークでカバー!

 ・「仕様書はみなさんが作ってください」

   ―パートナーさんの力を最大限に引き出す

 ・「ご到着までにシャンパンをお部屋にお入れしておきますね」

   ―「常連」はあなたの対応で作られる

 ・「テーブルクロスを、お料理に合わせて変えてみたらどうでしょうか?」

   ―「美味しいものを提供する」だけでなく「美味しくものを提供する」ことを考えよう

著者プロフィール

高野登

たかの・のぼる
1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクール卒業後、ニューヨークに渡りホテル業界に就職。NYプラザホテル、LAボナベンチャー、SFフェアモントなどでマネジメントを経験。90年、サンフランシスコのリッツ・カールトンの開業に携わる。93年にホノルルオフィスを開設。翌94年に日本支社長として帰国。ブランディング活動を展開しながら、97年に大阪、2007年に東京の開業をサポート。2009年、長野市長選出馬のため退社。3週間の準備期間で現職に651票差に迫るも惜敗。2010年、人とホスピタリティ研究所設立、現在に至る。

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