お客様に信頼されるプロ店員の話し方
| 発売日 | 2009.01.23 |
|---|---|
| 著者 | 山田みどり |
| 判型 | 四六判/並製 |
| ページ数 | 216 |
| ISBN | 978-4-534-04501-0 |
| 価格 | ￥1,430(税込) |
ロングセラー『「この人から買いたい」と思わせるプロの接客』(小社刊)の著者が贈る「話し方」のコツ。接客販売のプロは、話し方も上手。正しい接客用語・敬語をマスターし、さらに、お客様に好印象を与える言葉づかい、話し方のコツを身に付けましょう。
≪章立て≫
Chapter 1 間違いやすい接客言葉＆敬語をマスターしよう
Chapter 2 ちょっとした言葉の工夫で好感度アップ！
Chapter 3 トラブルをおさめる言葉、怒りに火をつける言葉
Chapter 4 「電話」での応対は、対面よりも注意が必要
Chapter 5 売り上げを伸ばす「おすすめ上手」の会話術
Chapter 6 お客様の心を温める、さわやかな一言
オンラインストアで購入する
テキスト採用など、大量・一括購入に関するご質問・ご注文は、弊社営業部(TEL：03-3268-5161)までお問い合わせください。
詳細
Chapter 1 間違いやすい接客言葉＆敬語をマスターしよう
1 最近よく耳にするちょっと不思議な接客言葉 …12
2 接客でもっとも大切にしたい「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」 …20
3 「いらっしゃいませ」に一言加えて好印象を！ …22
4 初対面のお客様でも必ず共感できる話題とは？ …25
5 お客様の心に響くちょっとした一言 …28
6 自在に使えると便利な「おかげさまで」「助かります」 …34
7 会計時の金銭の受け渡しは何と言うのが正しい？ …36
8 「お」や「ご」の使いすぎはかえって耳ざわり！ …38
9 これだけはマスターしたい接客の慣用語と敬語 …41
10 敬語が自然に言えるには「使い慣れる」のが早道 …43
◆コラム◆明るい声で話すための手軽なトレーニング1 …48
疲れない発声のためには腹式呼吸をマスター！
口の形を意識して発声練習をしよう
Chapter 2 ちょっとした言葉の工夫で好感度アップ！
1 人間は感情の動物だから“お願い”は相手を尊重する言い方で …50
2 無理な要求には「～かねます」でやんわり断る …54
3 お待たせしたお客様へ感情をやわらげる言葉がけは？ …56
4 マイナス情報は先に伝えると強い印象を残さない …59
5 お客様の買う気をなえさせる、何気ないこんな言葉に注意 …62
6 「好き好きです」と答えたら怒ってしまったお客様 …64
7 いつでもプラス言葉でモチベーションをアップ！ …66
8 発想を豊かにして言葉を磨くためのトレーニング …70
9 専門用語は言い換えるかメモを渡すと親切！ …74
10 道を聞かれたとき「あの」「そこ」では伝わらない …76
11 数字を的確に挙げると説明が具体的になる …78
12 正しい言葉を使わないと、こんな誤解を招くことも …79
13 ノリのよさは、ほどほどに。お客様とは友達言葉で話さない …80
14 語尾を伸ばす言い方は、お客様に不快感を与える …82
◆コラム◆明るい声で話すための手軽なトレーニング2 …84
顔の筋肉を鍛えて、柔和な笑顔づくり
大きめの声で、短く歯切れのよい発音を
Chapter 3 トラブルをおさめる言葉、怒りに火をつける言葉
1 お詫びをしつつ、笑いに持ち込んだスタッフの一言 …86
2 「恐れ入りますが…」とまずは状況の把握に努める …88
3 お詫びを言うときは相手の気持ちを汲み取って …90
4 お詫びのときには絶対に禁句！ 感情を害するこんなフレーズ …94
5 言いにくいことは「クッション言葉」を上手に活用 …97
6 正しくないことを主張する困ったお客様への対処法は？ …99
7 希望に沿えない可能性があるなら、あらかじめ伝えておく …104
8 お客様へ約束した納期に遅れてしまったら!? …108
9 「返品したい」というお客様への対応は？ …111
10 商品が品切れ!! 何と言うのがふさわしい？ …114
11 お客様が誤ってものを壊したときは？ …116
◆コラム◆明るい声で話すための手軽なトレーニング3 …118
リズミカルな発生のために早口言葉を練習
お客様との距離をイメージトレーニング
Chapter 4 「電話」での応対は、対面よりも注意が必要
1 あなたがたった1人のスタッフで、接客中に電話がかかってきたら …120
2 お客様からの問い合わせにスムーズに答える …122
3 ビジネス電話に求められる3つの原則とは何？ …124
4 電話での受注で必ず確認することは？ …126
5 「社長の山田さんは外出しています」と言うのは正しい!? …131
6 お客様から「忘れ物をした！」との電話。どう対応するといい？ …133
7 電話口で怒っているお客様の気持ちを鎮めるにはどうする？ …137
8 正しく話さないとお客様を困惑させることがある …139
◆コラム◆明るい声で話すための手軽なトレーニング4 …142
正しい姿勢で話せば、長時間でも疲れない！
会話には視線やうなずきも大事
Chapter 5 売り上げを伸ばす「おすすめ上手」の会話術
1 お客様の呼び込みは知恵を絞って工夫しよう！ …144
2 一般の人が知らないプロらしいミニ知識を提供する …146
3 自信たっぷりの口調でお客様の注意を引く …148
4 自分の使用感を話すとお客様の共感を得られる …152
5 五感を刺激する言葉でお客様のワクワク感を膨らます …154
6 お客様の服装や会話からほめる要素を素早く探す …156
7 “ほめ上手”になれる簡単トレーニング …158
8 買い物しているお客様の同行者には何と話しかける？ …160
9 季節を先取りしたトークでお客様の購買意欲を誘う …162
10 声がけしても無視！ 黙っているお客様への対応は？ …165
11 お買い上げにつながる上手な試着のすすめ方 …168
12 上手なコーディネート提案はお客様の考えを聞くのがコツ …171
13 クロージングで言葉の出し惜しみは禁物 …178
14 お客様の「買い忘れ」を防ぐ関連商品のすすめ方 …182
15 お客様がお金を忘れたときは「お取り置き」を提案する …184
16 閉店間際で慌てているお客様には「お手伝いしましょうか」の一言を …186
17 買わないで去店するお客様はどのように見送る？ …188
18 リピーターを増やすサンキューレターの書き方 …190
◆コラム◆明るい声で話すための手軽なトレーニング5 …192
発声練習できないなら売り場を回って挨拶
秘密のおまじないで、いつも弾んだ心をキープ
Chapter 6 お客様の心を温める、さわやかな一言
1 お客様の背中を押す「今日が一番若いんですよ！」 …194
2 ユーモアのある言葉で難局をのりきる …196
3 たった一言の「どうぞ」が店員の温かい心を伝える …200
4 鮮度を伝える言葉には誰もが敏感に反応してしまう …202
5 思わず足を止めた「赤ちゃんのオシリあります」 …204
6 道を尋ねられたらおっくうがらずに親切に …206
7 お客様が納得する上手なもののたとえ方 …208
8 お客様が思わず答えてしまう「どちらが？」の問いかけ …210
9 接客のプロは混雑のなかでもお客様の満足度に気を配る …212
著者プロフィール
山田みどり
中央大学英米文学科卒業後、1972年に（株）船井総合研究所に入社。1989年に人材育成コンサルタントとして独立。流通サービス業を中心に、新入社員や幹部社員の研修、セミナー、講演活動などを行っている。著書に『「この人から買いたい」と思わせるプロの接客！』（日本実業出版社）、『はじめてのクレーム対応』（インデックスコミュニケーションズ）など。
