お客様に信頼されるプロ店員の話し方

発売日 2009.01.23
著者 山田みどり
判型 四六判/並製
ページ数 216
ISBN 978-4-534-04501-0
価格 ¥1,404(税込)

ロングセラー『「この人から買いたい」と思わせるプロの接客』(小社刊)の著者が贈る「話し方」のコツ。接客販売のプロは、話し方も上手。正しい接客用語・敬語をマスターし、さらに、お客様に好印象を与える言葉づかい、話し方のコツを身に付けましょう。

≪章立て≫
Chapter 1 間違いやすい接客言葉&敬語をマスターしよう
Chapter 2 ちょっとした言葉の工夫で好感度アップ!
Chapter 3 トラブルをおさめる言葉、怒りに火をつける言葉
Chapter 4 「電話」での応対は、対面よりも注意が必要
Chapter 5 売り上げを伸ばす「おすすめ上手」の会話術
Chapter 6 お客様の心を温める、さわやかな一言

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章立て

Chapter 1 間違いやすい接客言葉&敬語をマスターしよう

 1 最近よく耳にするちょっと不思議な接客言葉 …12

 2 接客でもっとも大切にしたい「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」 …20

 3 「いらっしゃいませ」に一言加えて好印象を! …22

 4 初対面のお客様でも必ず共感できる話題とは? …25

 5 お客様の心に響くちょっとした一言 …28

 6 自在に使えると便利な「おかげさまで」「助かります」 …34

 7 会計時の金銭の受け渡しは何と言うのが正しい? …36

 8 「お」や「ご」の使いすぎはかえって耳ざわり! …38

 9 これだけはマスターしたい接客の慣用語と敬語 …41

 10 敬語が自然に言えるには「使い慣れる」のが早道 …43

 ◆コラム◆明るい声で話すための手軽なトレーニング1 …48

  疲れない発声のためには腹式呼吸をマスター!

  口の形を意識して発声練習をしよう

Chapter 2 ちょっとした言葉の工夫で好感度アップ!

 1 人間は感情の動物だから“お願い”は相手を尊重する言い方で …50

 2 無理な要求には「~かねます」でやんわり断る …54

 3 お待たせしたお客様へ感情をやわらげる言葉がけは? …56

 4 マイナス情報は先に伝えると強い印象を残さない …59

 5 お客様の買う気をなえさせる、何気ないこんな言葉に注意 …62

 6 「好き好きです」と答えたら怒ってしまったお客様 …64

 7 いつでもプラス言葉でモチベーションをアップ! …66

 8 発想を豊かにして言葉を磨くためのトレーニング …70

 9 専門用語は言い換えるかメモを渡すと親切! …74

 10 道を聞かれたとき「あの」「そこ」では伝わらない …76

 11 数字を的確に挙げると説明が具体的になる …78

 12 正しい言葉を使わないと、こんな誤解を招くことも …79

 13 ノリのよさは、ほどほどに。お客様とは友達言葉で話さない …80

 14 語尾を伸ばす言い方は、お客様に不快感を与える …82

 ◆コラム◆明るい声で話すための手軽なトレーニング2 …84

  顔の筋肉を鍛えて、柔和な笑顔づくり

  大きめの声で、短く歯切れのよい発音を

Chapter 3 トラブルをおさめる言葉、怒りに火をつける言葉

 1 お詫びをしつつ、笑いに持ち込んだスタッフの一言 …86

 2 「恐れ入りますが…」とまずは状況の把握に努める …88

 3 お詫びを言うときは相手の気持ちを汲み取って …90

 4 お詫びのときには絶対に禁句! 感情を害するこんなフレーズ …94

 5 言いにくいことは「クッション言葉」を上手に活用 …97

 6 正しくないことを主張する困ったお客様への対処法は? …99

 7 希望に沿えない可能性があるなら、あらかじめ伝えておく …104

 8 お客様へ約束した納期に遅れてしまったら!? …108

 9 「返品したい」というお客様への対応は? …111

 10 商品が品切れ!! 何と言うのがふさわしい? …114

 11 お客様が誤ってものを壊したときは? …116

 ◆コラム◆明るい声で話すための手軽なトレーニング3 …118

  リズミカルな発生のために早口言葉を練習

  お客様との距離をイメージトレーニング

Chapter 4 「電話」での応対は、対面よりも注意が必要

 1 あなたがたった1人のスタッフで、接客中に電話がかかってきたら …120

 2 お客様からの問い合わせにスムーズに答える …122

 3 ビジネス電話に求められる3つの原則とは何? …124

 4 電話での受注で必ず確認することは? …126

 5 「社長の山田さんは外出しています」と言うのは正しい!? …131

 6 お客様から「忘れ物をした!」との電話。どう対応するといい? …133

 7 電話口で怒っているお客様の気持ちを鎮めるにはどうする? …137

 8 正しく話さないとお客様を困惑させることがある …139

 ◆コラム◆明るい声で話すための手軽なトレーニング4 …142

  正しい姿勢で話せば、長時間でも疲れない!

  会話には視線やうなずきも大事

Chapter 5 売り上げを伸ばす「おすすめ上手」の会話術

 1 お客様の呼び込みは知恵を絞って工夫しよう! …144

 2 一般の人が知らないプロらしいミニ知識を提供する …146

 3 自信たっぷりの口調でお客様の注意を引く …148

 4 自分の使用感を話すとお客様の共感を得られる …152

 5 五感を刺激する言葉でお客様のワクワク感を膨らます …154

 6 お客様の服装や会話からほめる要素を素早く探す …156

 7 “ほめ上手”になれる簡単トレーニング …158

 8 買い物しているお客様の同行者には何と話しかける? …160

 9 季節を先取りしたトークでお客様の購買意欲を誘う …162

 10 声がけしても無視! 黙っているお客様への対応は? …165

 11 お買い上げにつながる上手な試着のすすめ方 …168

 12 上手なコーディネート提案はお客様の考えを聞くのがコツ …171

 13 クロージングで言葉の出し惜しみは禁物 …178

 14 お客様の「買い忘れ」を防ぐ関連商品のすすめ方 …182

 15 お客様がお金を忘れたときは「お取り置き」を提案する …184

 16 閉店間際で慌てているお客様には「お手伝いしましょうか」の一言を …186

 17 買わないで去店するお客様はどのように見送る? …188

 18 リピーターを増やすサンキューレターの書き方 …190

 ◆コラム◆明るい声で話すための手軽なトレーニング5 …192

  発声練習できないなら売り場を回って挨拶

  秘密のおまじないで、いつも弾んだ心をキープ

Chapter 6 お客様の心を温める、さわやかな一言

 1 お客様の背中を押す「今日が一番若いんですよ!」 …194

 2 ユーモアのある言葉で難局をのりきる …196

 3 たった一言の「どうぞ」が店員の温かい心を伝える …200

 4 鮮度を伝える言葉には誰もが敏感に反応してしまう …202

 5 思わず足を止めた「赤ちゃんのオシリあります」 …204

 6 道を尋ねられたらおっくうがらずに親切に …206

 7 お客様が納得する上手なもののたとえ方 …208

 8 お客様が思わず答えてしまう「どちらが?」の問いかけ …210

 9 接客のプロは混雑のなかでもお客様の満足度に気を配る …212

著者プロフィール

山田みどり

やまだ・みどり
中央大学英米文学科卒業後、1972年に(株)船井総合研究所に入社。1989年に人材育成コンサルタントとして独立。流通サービス業を中心に、新入社員や幹部社員の研修、セミナー、講演活動などを行っている。著書に『「この人から買いたい」と思わせるプロの接客!』(日本実業出版社)、『はじめてのクレーム対応』(インデックスコミュニケーションズ)など。

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