図解でわかる コンタクトセンターの作り方・運用の仕方
| 発売日 | 2021.02.27 |
|---|---|
| 著者 | 有山裕孝／仲江洋美／市瀬眞 共著 |
| 判型 | A5判/並製 |
| ページ数 | 378 |
| ISBN | 978-4-534-05838-6 |
| 価格 | ￥3,300(税込) |
最新の動向を踏まえて豊富な図や事例で解説。多様化、変化しているコンタクトセンター/コールセンターの運用手法やシステム構築手法等について、現場に精通する著者がその実務と未来を伝えます。
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著者プロフィール
有山裕孝／仲江洋美／市瀬眞 共著
ありやま・ひろたか
アドバンス・コンサルティング株式会社代表取締役。日本電信電話公社(現NTT)通信研究所入社後、NTTテレマーケティング(現ネクシア)、NTTアドバンステクノロジ、岩崎通信機等を経て、2004年9月にアドバンス・コンサルティングを設立。1980年より携わってきたコンタクトセンター業界経験を基に、通信業／通販業／金融業／製造業／アウトソーサ他の大規模コンタクトセンターの構築・運用、業務改善、アセスメント、グランドデザイン等のコンサルティングを推進。
なかえ・ひろみ
ビーウィズ株式会社執行役員CQO。コールセンター・BPOサービスのアウトソーサであるビーウィズ株式会社に同社創業の2000年に入社。コミュニケーターの採用、応対品質管理、SV教育に携わる。SV業務に特化した講座(約20講座)の企画・開発を指揮・監修し、日本コールセンター協会主催のCCAJスクールにて「育成スキル向上講座」「スクリプト・FAQ作成講座」の講師を勤める。
いちせ・まこと
分析家(AI＆テキストアナリティクス)。電子情報通信学会 NLC(言語理解とコミュニケーション研究会)顧問。大手通信会社においてコンタクトチャネルのナレッジやテキストアナリティクスなどのシステム開発のプロジェクトリーダとして長い間従事する。テキスト分析において国内外での講演をはじめ海外メデイアからの評価も高く、2016年から立命館大学情報理工学部で毎年講師依頼があり講演を実施するなど自然言語処理技術や人工知能技術の発展にも寄与する。
