メルセデス・ベンツ 「最高の顧客体験」の届け方

発売日 2017.01.28
著者 ジョゼフ・ミケーリ 著/月沢李歌子 訳
判型 四六判/上製
ページ数 319
ISBN 978-4-534-05465-4
価格 ¥1,998(税込)

メルセデス・ベンツは変化の激しい市場で「顧客満足」でもトップになるために、「最高の顧客体験を届ける」プロジェクトに踏み切った。スターバックス、リッツ・カールトンをはじめ「顧客体験」をテーマにしたベストセラー著者が改善のプロセスを克明に描く。

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章立て

はじめに
第1章 「最高」でなければ意味がない
第2章 目標への「ロードマップ」を描く
第3章 約束を「徹底したアクション」につなげる
第4章 すべての「タッチポイント」で最高を目指す
第5章 顧客の声は「最強の変革ツール」になる
第6章 顧客の期待を超える「チームづくり」
第7章 最高の顧客体験は「最高のスタッフ」が届ける
第8章 ブランドを体現する「人づくり」
第9章 「プロセス」と「技術」も顧客の視点で改善する
第10章 「サービス」も顧客最優先に変える
第11章 一時的な「成功」ではなく、持続的な「成長」
第12章 顧客体験とは、「走り高跳び」のようなもの
終章 「最高の顧客体験」に向かって走り続ける

著者プロフィール

ジョゼフ・ミケーリ 著/月沢李歌子 訳

企業コンサルタントとして、また講演、執筆を通して国際的に活躍。『スターバックス5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神』『ゴールド・スタンダード』(いずれもブックマン社)、『究極の顧客サービス「ザッポス体験」』(日経BP社)、『スターバックス 輝きを取り戻すためにこだわり続けた5つの原則』(日本経済新聞出版社)など、多くの著書が全米ベストセラーとなる。


つきさわ・りかこ
翻訳家。津田塾大学卒。外資系投資顧問会社勤務を経て翻訳家に。訳書に『スターバックス5つの成功法則と「グリーンエプロンブック」の精神』『ゴールド・スタンダード』(いずれもブックマン社)、『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』(日本経済新聞出版社)ほか多数ある。

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