介護職が知っておきたい接遇マナーのきほん

発売日 2018.05.24
著者 蜂谷英津子
判型 四六判/並製
ページ数 192
ISBN 978-4-534-05592-7
価格 ¥1,650(税込)

利用者と日々向き合って仕事をする介護職だからこそ知っておきたい、声かけの際の言葉の選び方、敬語の使い方、表情の作り方などの接遇マナーを解説。苦手意識を持つ人が多い、電話応対やクレーム対応についても、数多くの事例を取り上げ、対処法を示します。

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章立て

序章 質の高いマナーは利用者に感動を与える
第1章 相手の心に届く言葉づかい
第2章 電話応対の基本を身につける
第3章 クレーム対応の基本を身につける
第4章 あなたの第一印象を決める表情や態度、語調
第5章 介護現場に適切な身だしなみとあいさつの仕方
第6章 働く人同士がスムーズに仕事をするための言葉づかい

著者プロフィール

蜂谷英津子

はちや・えつこ


HOTシステム株式会社代表取締役。介護人材育成コンサルタント。スイスの貿易会社の日本代表、大手デパートや外資系ホテルのVIPゲストの接客やコンサルティングを経て、介護事業所を全国に展開する企業で介護職の人材育成に従事。介護職向けの各種研修の講師や、新規事業所開設前の利用者対応のOJTを担当した。


2010年にHOTシステムを設立。介護職のための接遇マナーやホスピタリティ・コミュニケーション研修、クレーム対応、社会人のための介護セミナーなど、数多くの公益法人や福祉事業者、大手企業にて研修や講演の講師を務める。介護職のための研修は内容や事例が介護現場に即しており「わかりやすくて現場ですぐに実践できる」と定評がある。


著書に『介護職のための接遇マナー』(介護労働安定センター)、監修書籍に『こころをつかむ礼儀とマナー』(日本医療企画)などがある。

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