使える業務マニュアルのつくり方・活かし方

発売日 2009.02.12
著者 藤永伸一
判型 A5判/並製
ページ数 200
ISBN 978-4-534-04508-9
価格 ¥1,944(税込)

使いやすいマニュアルとはなにか、マニュアルを業務改善や人材育成にいかに活用するか――。業務の適正化・効率化を実現し、業績アップに寄与する「使えるマニュアル」のつくり方からメンテナンス、管理方法までを解説したマニュアルづくりのためのマニュアル。

≪章立て≫
第1章 なぜマニュアルは必要か
第2章 マニュアルをつくる1
第3章 マニュアルをつくる2
第4章 マニュアルをつくる3
第5章 人材育成や業務改善にマニュアルを活用する
第6章 マニュアルの改善・管理と評価制度への活用
第7章 業務別マニュアル作成のポイント1
第8章 業務別マニュアル作成のポイント2
第9章 業務別マニュアル作成のポイント3
第10章 業務別マニュアル作成のポイント4
第11章 業務別マニュアル作成のポイント5
第12章 業務別マニュアル作成のポイント6

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章立て

第1章 なぜマニュアルは必要か

1. そもそもマニュアルとはなにか   10

   「マニュアル」という言葉の意味   10

   機器操作マニュアルと業務マニュアルの違い   10

2. マニュアルがないと、どうなる?   12

   とても細かく記載されているアメリカの業務マニュアル   12

   さまざまな不都合を解消してくれるのがマニュアル   14

3. マニュアルをつくると、どんなメリットがある?   16

   業務マニュアルの必要性は低い?   16

   業務マニュアルは積極的なマニュアル   16

4. マニュアルと規定の違い   18

   マニュアルは案内を文書化したもの   18

   規定は拘束力を持つ   18

   規定=木の幹、マニュアル=枝葉   19

5. 内部統制とマニュアル   21

   注目を集める内部統制   21

   内部統制とは   22

   内部統制の必要性   23

   内部統制とマニュアルの関係   24

   内部統制と中小企業   27

6. マニュアルを過信してはならない   28

第2章 マニュアルをつくる1 ―― 業務の洗い出しとマニュアルの企画

1. マニュアル作成の2つのケース   30

   業務マニュアルでは統一された様式が望ましい   30

2. 社内でつくるか、外部に委託するか   32

   社内のプロジェクトチームで作成する場合   32

   外部の専門家を活用する   35

   外部で作成する場合のデメリット   35

3. マニュアルを企画する   37

   マニュアルの体系化を図る   37

   マニュアルが使用されるシチュエーションは?   40

4. マニュアルの形態と書式を考える   42

   どんな形態にするか   42

   レイアウトを工夫して読みやすく   43

   目次には検索機能がある   46

   フォームを標準化する   47

第3章 マニュアルをつくる2 ―― わかりやすく、使いやすくする工夫

1. 読み手が理解しやすい表現を工夫する   50

   簡潔でわかりやすい表現にする   50

   マニュアルに適した表現とは   52

2. 用字・用語にもルールを設けてわかりやすく   55

   用字の取扱いを統一する   55

   誤解を招かないような用語にする   59

3. 図解やイラストを使ってビジュアル化する   62

   情報を視覚的にみせる図表   64

   業務の流れがわかりやすいチャート   69

   イラストや写真を使って、さらにわかりやすく   71

第4章 マニュアルをつくる3 ―― 実際に作成する段階でのポイント

1. 業務マニュアルに記載すべき事項   74

   目的と目標を理解してもらう   74

   最適な業務手順をマニュアル化する   74

   事前に業務改善を行なう   75

   業務遂行にあたってのポイントを盛り込もう   77

2. 帳票の記載要領や例外処理、チェックリスト   79

   業務で使用する帳票類の記載要領   79

   「例外処理」についても記載しておく   79

   評価にも活用できるチェックリスト   81

3. マニュアルの電子化   85

   パソコンでのマニュアル作成   86

   HTML形式で作成する   87

   メリットも多いPDF形式での作成   88

第5章 人材育成や業務改善にマニュアルを活用する

1. 仕事を覚える・仕事を教える   92

   マニュアルが仕事の基準   92

   マニュアルはテキストがわり   94

2. 人材育成に活用する   95

   体系的な社員教育のために   95

3. 業務改善に役立てる   97

   マニュアルで仕事の「型」を覚える   97

   現状からのレベルアップをめざす   98

   常に新しい標準をつくっていく   99

第6章 マニュアルの改善・管理と評価制度への活用

1. マニュアルを周知する   102

   マニュアルの存在を知らせる   102

   回覧はあくまでも「お知らせ」   103

   説明会で目的などを周知する   103

2. 常に適切な見直しを行なう   104

   マニュアルは作成しっぱなしではダメ   104

   必要なときは、そのつどマニュアルを見直す   106

   定期的な見直しをルール化する   107

3. 人事制度に組み込む   108

   マニュアルの存在を忘れないために   108

   評価制度のなかで活用する   109

   昇格の判断基準とする   110

4. 評価制度でマニュアルを活用するための方法   112

   能力基準を明示する   112

   能力基準に対応したマニュアルの整備   112

   マニュアルをもとに評価する   113

   評価結果は必ずフィードバックする   114

5. マニュアルを改善する   116

   マニュアル・テストで使い勝手をチェックする   116

   マニュアル改善のための仕組みづくり   117

   マニュアルを管理する   118

第7章 業務別マニュアル作成のポイント1 ―― 作業マニュアルのつくり方

1. 作業マニュアル作成のポイント   120

   作業手順をフローチャートで示す   120

   細かい手順は図解する   121

   作業時の服装についての留意点   121

   職場の「5S」をマニュアルで推進する   122

2. プレス作業のマニュアル例   123

   プレス加工とは   123

   安全確保の重要性   123

   マニュアル例1 「プレス作業の流れ」   127

   マニュアル例2 「作業にあたっての確認事項」   128

   マニュアル例3 「段取り作業」   129

   マニュアル例4 「加工作業」   130

第8章 業務別マニュアル作成のポイント2 ―― 事務マニュアルのつくり方

1. 事務マニュアル作成のポイント   132

   まず業務の標準化を図る   133

   事務手順を明確に示す   133

   帳票の定型化と設計の仕方   134

   帳票の記入要領と記入例を掲載しておく   136

2. 用度品管理のマニュアル例   137

   用度品とは   137

   用度品の管理方法   138

   マニュアル例1 「用度品受払フローチャート」   141

   マニュアル例2 「用度品受払手順」   142

3. 社用印管理のマニュアル例   143

   「押印」の意味   143

   社用印とは   144

   社用印は取扱いのルールを決めておく   145

   社用印の作製と廃棄についてのルール   145

   押印手続きについてもルール化しておく   147

   マニュアル例1 「社用印の作製・登録と廃棄」   149

   マニュアル例2 「社用印押印フローチャート」   150

   マニュアル例3 「社用印押印申請手順」   151

第9章 業務別マニュアル作成のポイント3 ―― サービス業務マニュアルのつくり方

1. サービス業務マニュアル作成のポイント   154

   まず自社における接客の基本を記載する   154

   自社独自の接客ノウハウを盛り込む   155

   状況に応じた対応の仕方も盛り込んでおく   156

2. 宅配サービス(料理)のマニュアル例   158

   料理宅配とは   158

   料理宅配の特徴   158

   マニュアル例1 「あいさつ」   160

   マニュアル例2 「身だしなみ(男性)」   161

   マニュアル例3 「身だしなみ(女性)」   162

   マニュアル例4 「配達」   163

   マニュアル例5 「配達先での対応」   164

第10章 業務別マニュアル作成のポイント4 ―― 営業マニュアルのつくり方

1. 担当者ごとの成果のバラツキをなくす営業マニュアル   166

   企業にとって不可欠な営業活動   166

   なぜ担当者によって成果が違うのか   167

2. 作成のポイントとマニュアル例   169

   ノウハウの共有と教育に役立てる   169

   マニュアル例1 「営業担当者の心得」   171

   マニュアル例2 「営業担当者の職務」   172

   マニュアル例3 「顧客訪問」   173

   マニュアル例4 「商談の進め方」   174

第11章 業務別マニュアル作成のポイント5 ―― クレーム対応マニュアルのつくり方

1. クレームは企業経営にとって大切なもの   176

   クレームは拒否すべきではない   176

   求められる適切なクレーム対応   177

2. 作成のポイントとマニュアル例   178

   専門部門を設置しマニュアルを整備する   178

   マニュアル例1 「クレーム対応の流れ」   180

   マニュアル例2 「電話でのクレームへの対応」   182

   マニュアル例3 「文書でのクレームへの対応」   183

   マニュアル例4 「FAX、メールの場合」   184

   マニュアル例5 「面談によるクレームへの対応」   185

第12章 業務別マニュアル作成のポイント6 ―― 人事考課マニュアルのつくり方

1. 自社の状況にマッチした独自の考課制度をつくる   188

   人事考課とは   188

   人事考課制度とは   188

   人事考課制度は自社の方針にもとづいて設計する   189

   人事考課制度のつくり込み   190

2. 作成のポイントとマニュアル例   193

   人事考課制度を機能させるために必要なマニュアル   193

   マニュアル例1 「人事考課制度の目的と概要」   195

   マニュアル例2 「考課時期および考課ステップ」   196

   マニュアル例3 「考課の細目」   197

   マニュアル例4 「ウエイトづけと考課段階」   198

著者プロフィール

藤永伸一

ふじなが・しんいち
中小企業診断士。(株)会社業務研究所入社後、1999年に企業診断、社内規程整備等のコンサルティングを行なうウイスタリアマネージメントを設立。同社代表。各種セミナーの講師も務める。主な著書に『人事・労務の書式100』『派遣・契約・パート社員の法律知識』(以上、当社)、『会社を守る就業規則のつくり方』(中経出版)『総務部長マニュアル』(PHP研究所)などがある。

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