「この人から買いたい」と思わせるプロの接客!

発売日 2002.07.30
著者 山田みどり
判型 四六判/並製
ページ数 200
ISBN 978-4-534-03442-7
価格 ¥1,404(税込)

お客さまは千差万別。マニュアル通りの対応では満足してもらえない。目配り、気配りをして、臨機応変に対応して、よいサービスを心がけたい。本書は、長年、流通サービス業の企業コンサルタントを務めた著者が、接客のちょっとしたコツを伝授する。

≪章立て≫
序章 マニュアルは完璧ではない
レッスン1 また行きたくなる店の秘密
レッスン2 タイプ&ケース別の接客術
レッスン3 接客&販売の技術を磨く
レッスン4 販売員の基本をチェック
レッスン5 信頼される店員になるために

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章立て

序章
マニュアルは完璧ではない お客様は1人ずつ違い、そのときの気分でも変わる

 お客様の心のボヤキが聞こえますか? 14

 [てがるにできるリフレッシュ(1)]首筋の血行をよくする/肩の筋肉をほぐす 22

レッスン1

また行きたくなる店の秘密 お客様を引きつけるプロのこんなサービス

 1 お客様を喜ばせる「おまけ」を考えてみる 24

 2 目立たせ、理解してもらい、好感のもたれる店を工夫する 26

 3 どうせなら笑顔の美しい店員から買いたい 28

 4 輪ゴム1本でも傘の間違いを防止できる 30

 5 どんな仕事でも工夫を怠らない店員は、ファンを増やす 32

 6 店長のひとことで解決した長年の疑問 34

 7 疲れているお客様には無理に商品をすすめない 36

 8 経験豊富な魔法の手がフィッティングルームの緊張をほぐす 38

 9 こまめなアフターサービス、ビフォーサービスでサービスでファンを増やす 40

 10 呉服店の店主が考えた年に一度の真夜中の密会 42

 11 会社を好き、仕事を好きという気持ちは接客に表われる 44

 [てがるにできるリフレッシュ(2)手や指を刺激する/手のストレッチ 46

レッスン2

タイプ&ケース別の接客術 こんなとき、こんなお客様にはどう対処すればいい?

 1 買う気もないのに入ってくる「冷やかし」のお客様には・・・ 48

 2 列に割り込んでくるお客様にはどう対処すればいい? 51

 3 声をかけても無言・・・。お客様の動作から心理を読み取る 54

 4 おすすめした商品を「それは嫌い」と拒否されたら? 56

 5 商品に文句をいうお客様には、うっかり引き込まれないように 58

 6 知識を放したがるお客様には積極的に学ぶ姿勢で 60

 7 せっかちなお客様や急ぎのお客様には? 62

 8 お客様に値引きを求められたときは? 64

 9 バーゲンでは価格だけでなく、利用価値も強調する 66

 10 返品を求められたらどう対処すればいい? 68

 11 クレームは低姿勢で聞き、相手の意をくみながら対処する 71

 12 お客様が怒っているときは、その言葉に集中する 74

 13 依存度の高いお客様には、わかりやすい説明で安心感を 76

 14 常連のお得意様には、心理的満足感を与える工夫を 78

 15 高齢のお客様には、ゆったりと対応すること 80

 16 お子様・高齢のお客様なら、相手の目線の高さに合わせて 82

 [てがるにできるリフレッシュ(3)]喉の痛みを感じたら/全身パッティング 84

レッスン3

接客&販売の技術を磨く 成功するアプローチとクロージングの会話術

 1 お客様への挨拶は「いかしたもおあま」が基本 86

 2 「いらっしゃいませ」──そのあとの言葉に詰まってしまう・・・ 88

 3 接客のときの基本姿勢とポジショニング 90

 4 アプローチのタイミングはお客様の動作を見て 92

 5 商品を買うときのお客様の心理を知ろう 94

 6 お客様を見つめるのではなく、さりげなく声をかける 96

 7 成功するクロージングはお客様本意がポイント 98

 8 触って確かめたいお客様には、どのようにヘルプする? 101

 9 おすすめ販売はお客様の好みや目的を確かめて 104

 10 フィッティングルームを出るお客様には笑顔で緊張を解く 106

 11 小さな発見を大切にしてほめ上手になろう 109

 12 ひとこと加えるとありふれた言葉も輝きを増す 112

 13 説得力ある説明には、自分で商品を試すのがいちばん 114

 14 自分の専門知識を夢中になって話さないこと 116

 15 最後にいった言葉は印象に強く残る 118

 16 上手なお願いの仕方と婉曲な断り方 120

 17 再来店のお客様には「お帰りなさい」の挨拶で 122

 [てがるにできるリフレッシュ(4)]目の疲れをとるには?/耳をマッサージする  124

レッスン4

販売員の基本をチェック お客様の信頼を得る基礎的なポイント

 1 店員の身だしなみは店全体の評価につながる 126

 2 「はい」という返事でお客様の信頼を得る 128

 3 名前と顔を覚えるのは親しくなる第一歩 130

 4 敬語が自然に使えれば、お客様は怖くない 132

 5 あまり知識がない商品について尋ねられたらどうする? 134

 6 店員には商品情報を伝える義務がある 136

 7 人気ある商品をランクづけして陳列する 138

 8 売り場の整理、整頓、清掃、清潔を考える 140

 9 何気ない日常の動作こそ優美にこなしたい 142

 10 お客様はあなたのちょっとした動作を見ている 144

 11 レジの対応は目と耳で確認してもらう 146

 12 その場の状況を判断してスピーディな対応を 148

 13 品物を渡すときにもちょっとした配慮を 150

 14 店内での連絡事項は忘れずに伝えること 152

 15 期間が長くかかるものは途中で連絡をする 154

 16 よく売る人、接客上手の「か・き・く・け・こ」 156

 17 知っておくと便利なお客様の購買心理 159

 [てがるにできるリフレッシュ(5)]じっとせずに動き回る/とっておきのアロマテラピー 162

レッスン5

信頼される店員になるために 接客&販売をトータルにデザインする力を磨く

 1 頼りにされる店員にはコーディネート力がある 164

 2 何ごともプラス思考で自分の心をコントロールする 166

 3 日常業務のなかから自分だけのルールを見つける 168

 4 まずは身近なところからコーディネートを始める 170

 5 心・言葉・動作をコーディネートする 172

 6 言葉を豊かにして商品をより魅力的にアピール 174

 7 1分間でできる言葉を磨くトレーニング 178

 8 5つの「やすさ」をコーディネートする 181

 9 季節感や年中行事を会話や売り場づくりに生かす 184

 10 お客様の連想を呼び起こすように売り場をコーディネートする 198

 11 売り場に立つ前の1分間ウォーミングアップ 192

著者プロフィール

山田みどり

やまだ・みどり
中央大学英米文学科卒業後、1972年に(株)船井総合研究所に入社。1989年に人材育成コンサルタントとして独立。流通サービス業を中心に、新入社員や幹部社員の研修、セミナー、講演活動などを行っている。著書に『「この人から買いたい」と思わせるプロの接客!』(日本実業出版社)、『はじめてのクレーム対応』(インデックスコミュニケーションズ)など。

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